顧客導向與為民服務－部落格

共有10 題，您答對 9 題得 90 分恭喜您通過本測驗

題目 1 (是非題)	民眾滿意度指標是衡量公共服務中顧客導向服務的重要依據。（是非題）
A	V A.是 B.否
題目 2 (多重選擇題)	哪些是顧客導向服務呢？(複選題)
A,B,C,D	V A.「為民」服務之核心理念 V B.可讓民眾產生「高度」之「顧客滿意度」的服務 V C.顧客第一、尊重顧客 V D.民眾本位
題目 3 (多重選擇題)	哪些是提高顧客導向服務品質的方法？（複選題）
B,D	A.應以降低成本與提升效率的供應面思維為主 V B.彌補服務品質缺口 C.4P理論 V D.依循4S觀點服務民眾
題目 4 (是非題)	顧客導向服務之精神，是否即為提供民眾能產生「高度顧客滿意度」的服務？（是非題）
A	V A.是 B.否
題目 5 (多重選擇題)	在優質的便民服務流程中哪些屬於「服務流程透明度」？（複選題）
A,B	V A.案件處理流程查詢公開程度 V B.案件處理流程主動回應程度 C.申辦案件書表減量程度 D.單一窗口服務全功能程度
題目 6 (單選題)	政府推行新的服務措施時，往往會舉辦說明會，請問這樣是符合哪項精神？(單選題)
B	A.創新服務方式，整合服務資源。 V B.提升服務品質，深化服務績效。 C.豐富服務資訊，促進網路溝通。 D.便捷服務程序，確保流程透明。
題目 7 (單選題)	發生「政府的服務品質設計及標準，在服務傳遞的過程中產生差距。」是屬於顧客導向服務中的「品質面」哪一個缺口？ (單選題)
B	A.服務溝通缺口 V B.服務執行缺口 C.服務設計與規格暸解缺口 D.顧客需求暸解缺口
題目 8 (單選題)	請問「透過資訊通訊科技，將行銷、銷售、顧客服務與支援等加以整合，提供顧客更客製化的服務，並增加顧客滿意度與忠誠度」是指下列何者？(單選題)
A	V A.顧客關係管理（CRM） B.「4S」觀點 C.網路服務 D.供應鏈管理（SCM）
題目 9 (多重選擇題)	顧客導向服務的顧客可分為「內部顧客」和「外部顧客」請問以下哪些屬於「內部顧客」？(複選題)
A,D	V A.主管 B.民眾 C.社群 V D.其他部門
題目 10 (多重選擇題)	顧客導向服務的「顧客」是指下列何者？(複選題)
A,B,C,D	V A.主管 V B.消費者 V C.同仁 V D.社區

共有10 題，您答對 1 題得 10 分

題目 1 (單選題)	規劃建置多元化電子參與管道，如意見留言板、線上論壇、網路投票、網路民調等，簡化相關互動及操作方式，以提供民眾友善網路溝通環境。請問上述做法為政府為民服務精神中的何者？ (單選題)
D	A.探查民意趨勢，建立顧客關係。 B.創新服務方式，整合服務資源。 C.便捷服務程序，確保流程透明。 D.豐富服務資訊，促進網路溝通。
題目 2 (單選題)	請問以下何者不屬於外部顧客？(單選題)
C	A.民眾 B.社區 C.同仁 D.社群
題目 3 (多重選擇題)	顧客導向服務之經營管理主要有四個面向，其中有關策略面的觀念，下列何者錯誤？（複選題）
A,B	V A.增加顧客附加價值應「以降低成本與提升效率」為主的供應面來思考。 B.Service Capital Chain Management是指供應鏈管理 C.顧客導向服務是一連串創造顧客價值與增加顧客附加價值的過程。 D.應找出民眾內心所真正重視的價值。
題目 4 (多重選擇題)	下列哪些為單一窗口服務的優點？（複選題）
B,C	A.流程複雜化。 B.表單簡單化。 C.減少申辦過程中發生錯誤。 D.減少公務員交易成本的負擔。
題目 5 (單選題)	要讓顧客導向服務付諸於行動時，要注意哪些層面呢？(單選題)
D	A.策略面 B.執行面 C.設計面 V D.以上皆是
題目 6 (多重選擇題)	新北市政府所推出的「12合1跨機關通報服務」符合下列哪些概念？(複選題)
A,B,C,D	V A.尊重顧客 B.以民為尊 C.民眾本位 D.單一窗口
題目 7 (多重選擇題)	下列有關選擇價值、提供價值、溝通價值的敘述，何者正確？（複選題）
C,D	A.選擇價值重點在於如何利用政府的能力或資源，創造、交付與提供所選擇價值之服務。 B.溝通價值的重點在於如何提高顧客滿意度。 C.選擇價值的重點在於找出民眾內心所真正重視的價值。 D.溝通價值的重點在於讓民眾理解政府的價值定位，提升民眾對政府的價值感受，將政府所選擇與提供的價值理念與民眾充分溝通。
題目 8 (是非題)	所謂「單一窗口」服務是促進機關內部縱向連繫。（是非題）
B	A.是 B.否
題目 9 (單選題)	發生「政府的服務品質設計及標準，在服務傳遞的過程中產生差距。」是屬於顧客導向服務中的「品質面」哪一個缺口？ (單選題)
B	A.服務溝通缺口 B.服務執行缺口 C.服務設計與規格暸解缺口 D.顧客需求暸解缺口
題目 10 (多重選擇題)	下列哪些特質是民眾滿意政府服務的關鍵因素？（複選題）
A,B,C	V A.視民眾需求，主動提供服務。 B.打破機關業務分工，運用單一窗口服務。 C.運用資訊科技提升服務品質。

共有10 題，您答對 5 題得 50 分

題目 1 (單選題)	服務保證必須讓顧客覺得有意義，而且和顧客期望有切身關係。下列有關服務保證的敘述何者錯誤？(單選題)
B	A.讓顧客覺得有意義是對服務條件及標準的保證。 V B.與顧客期望有切身關係是對服務條件及標準的保證。 C.顧客服務保證的最高境界是預防任何失誤。 D.保證的第一步是要讓顧客容易瞭解組織所承諾的項目與內容。
題目 2 (多重選擇題)	在優質的便民服務流程中哪些屬於「服務流程透明度」？（複選題）
A,B	V A.案件處理流程查詢公開程度 V B.案件處理流程主動回應程度 C.申辦案件書表減量程度 D.單一窗口服務全功能程度
題目 3 (是非題)	「顧客導向服務」是公務人員從事公務時，必須要具有之為民服務核心理念。(是非題)
A	V A.是 B.否
題目 4 (單選題)	下列有關顧客導向服務理論基礎的敘述，何者為非？(單選題)
C	A.隨著資訊通訊科技應用的演進，資訊通訊設備成本大幅降低，網際網路快速普及，以往階層式集中式的架構已逐漸轉變為分散式水平式架構。 B.1990 年代電子化政府被視為提升政府運作效能與國家競爭力的重要策略。 C.電子化政府由動態服務工具，轉為靜態的資訊蒐集傳遞。 D.協助政府Do Government Better，進化為Do Better Government。
題目 5 (多重選擇題)	哪些是提高顧客導向服務品質的方法？（複選題）
B,D	A.應以降低成本與提升效率的供應面思維為主 V B.彌補服務品質缺口 C.4P理論 V D.依循4S觀點服務民眾
題目 6 (單選題)	發生「政府的服務品質設計及標準，在服務傳遞的過程中產生差距。」是屬於顧客導向服務中的「品質面」哪一個缺口？ (單選題)
B	A.服務溝通缺口 V B.服務執行缺口 C.服務設計與規格暸解缺口 D.顧客需求暸解缺口
題目 7 (多重選擇題)	顧客導向服務的背後，有哪些理論基礎？（複選題）
A,B,D	V A.供應鏈管理 V B.顧客關係管理 C.4P理論 V D.網路服務
題目 8 (多重選擇題)	CRM是一個創造、維繫和擴大顧客關係的全面性做法，關於上述說法之意涵為何？（複選題）
B,C,D	A.創造、維繫和擴大說明顧客關係管理所思考的是交易關係而已。 V B.以全面性來說，顧客關係管理是與整個組織所有部門與人員相關，也是所有部門與人員的共同職責。 V C.顧客關係管理是思考和處理與顧客關係相關事物的方法，用來「創造、維繫和擴大」顧客關係。 V D.創造、維繫和擴大所思考的是整個顧客生命週期。
題目 9 (多重選擇題)	哪些是顧客導向服務呢？(複選題)
A,B,C,D	V A.「為民」服務之核心理念 V B.可讓民眾產生「高度」之「顧客滿意度」的服務 V C.顧客第一、尊重顧客 D.民眾本位
題目 10 (單選題)	顧客關係管理的目的為何？(單選題)
D	A.在正確的時間提供正確的產品或服務。 B.探索出正確的顧客 C.提供正確的產品或服務 V D.以上皆是